Membangun Sistem Monopoli

Hallo, para rekan semua. Saat saya sedang menulis ini, saya sedang berada di salah satu instansi pemerintah untuk pengurusan surat.  Saya datang sekitar jam 8 pagi, dan masih terus menunggu untuk dilayani sampai dengan jam 11 siang. Ditengah-tengah deraan capai di punggung dan pegalnya kaki karena berdiri cukup lama, saya melakukan perenungan tentang kualitas pelayanan di instansi ini dan memberikan ilham bagi saya untuk menulis artikel ini.

Jika anda sebagai salah satu pelaku bisnis, maka tentu sadar bahwa tantangan utama yang paling sulit di lakukan adalah mengubah pembeli menjadi pelanggan loyal produk anda. Tapi tidak demikian halnya dengan lembaga-lembaga pemerintah di negara kita. Kalau kita perhatikan, dari tahun ke tahun, sebetulnya tidak banyak perubahan signifikan yang bisa kita rasakan dari layanan jasa lembaga-lembaga tersebut. Contohnya lembaga dimana saya saat ini sedang berada. Antrian orang berdiri untuk menemui beberapa orang tertentu di lembaga ini maupun antrian diloket untuk proses pengambilan dokumen sudah merupakan pemandangan umum dan bahkan hal seperti ini terjadi di hampir semua kota di Indonesia. Jadi jika anda kebetulan punya kepentingan di lembaga pemerintah seperti ini, anda perlu memberikan minimal 1 hari waktu anda untuk mengurus keperluan tersebut.

images images (1)

Bayangkan jika anda diperlakukan seperti ini. Tinggal tekan bel, dan anda akan dilayani bagaikan raja.

Pertanyaan yang sering muncul kemudian adalah kenapa sektor ini sangat lambat perkembangannya untuk mutu layanan publik ini? Meskipun faktornya akan banyak disebut, mulai dari kualitas sumber daya, kekakuan sistem, investasi teknologi, politik budaya dan masih banyak lagi tapi intinya semuanya akan mengerucut kepada “monopoli”. Jika kita mau mengurus sertifikat apapun statusnya, apakah kita bisa mengurus ke lembaga lain? Jika kita mau mengurus surat-surat tertentu apakah kita bisa pergi ke tempat lain selain lembaga resmi yang sudah ditentukan oleh pemerintah?

Ketika bisnis anda sedang berada diposisi “monopoli”, andalah yang menulis aturan main dan semua pihak yang membutuhkan produk/jasa yang anda jual tersebut akan mau tidak mau wajib mengikuti aturan main yang sudah anda tetapkan? Di sistem monopoli, anda adalah raja , dan pelanggan adalah rakyat yang “harus ” mentaati perintah anda. Pilihannya selalu “take it or leave it“. Para pengusaha di pasar monopoli ini bisa bersikap jual mahal, karena memang tidak ada alternatif pilihan produk bagi masyarakat. Penentuan hargapun bisa dilakukan seenak hati.

Tapi bagaimana jika saat ini bisnis yang anda jalankan ada di dalam situasi dimana tingkat persaingan sangat tinggi. Banyak pesaing-pesaing anda yang siap mengincar dan dengan senang hati merangkul para pelanggan anda. Sekali saja anda lengah, maka pelanggan anda akan hilang karena beralih ke pesaing. Kunci untuk memenangkan persaingan ini jawabannya terletak pada how to get heart share dari para pembeli produk anda.  Disinilah anda diharuskan untuk mampu meracik formula yang mumpuni untuk menservis hati para pembeli. Jangan salah mengira bahwa service itu hanya terbatas di senyum ramah, sabar mendengarkan keluh kesah atau melayani keluhan pelanggan atau meminta maaf jika ada kesalahan yang anda lakukan ke para pembeli anda terkait produk yang dijual. Itu saja tidak cukup jika anda ingin mengubah para pembeli agar menjadi pelanggan setia produk anda.

Di era sekarang, sudah umum produk-produk yang mencatut nama ‘instan“. Sebut saja mie instan, kopi instan, bumbu instan. Ada juga layanan-layanan instan meskipun tidak mencatut istilah “instan”, seperti internet banking, kartu kredit, kartu debet, gestun, baygon electric, audio message, sosial media dan lain-lain. Coba kita merenung sejenak, kapan produk-produk tersebut mulai bermunculan dan apa latar belakangnya. Meskipun berbagai teori dikemukakan tentang adanya kebutuhan, perubahan gaya hidup dan paradigma dan lain-lainnya, bagi saya semuanya jelas menunjukkan adanya upaya dari para supplier produk untuk memenangkan hati para konsumennya. Ada service tambahan yang ditawarkan dari produk-produk tersebut. Misal : anda tidak punya uang tunai sekarang tapi ingin mendapatkan suatu produk tertentu. Maka anda tidak perlu kuatir, pakai saja uang kami, dan anda hanya perlu membayarnya kembali di akhir bulan dengan free tanpa biaya. Kira-kira begitukan yang ditawarkan oleh kartu-kartu kredit. Meskipun kemudian jika kita tidak membayar tagihannya tepat waktu, maka kita akan terkena bunga yang cukup berat.

Service ini merupakan bagian dari kelompok “value” yang ditawarkan kepada para konsumen anda yang melekat kuat di produk yang anda jual. Jika anda berhasil mendefinisikan value produk anda dan sukses untuk menyampaikan hal ini ke para konsumen anda, maka anda sebetulnya sedang menciptakan dunia monopoli milik anda sendiri. Dunia dimana anda bisa menulis dan merumuskan aturan-aturan anda sendiri tanpa takut dengan ancaman pesaing. Ambil contoh “Walt Disney”, siapa yang tidak kenal brand tersohor ini? Mulai dari kartun, mainan, film, pakaian, sampai ke taman bermainnya selalu laris manis dan diminati jutaan konsumen setianya. Seakan-akan Walt Disney memberikan dunia tersendiri kepada para penggemarnya. Bayangkan berapa kenaikan tiket Disneyland setiap tahunnya? Bayangkan juga harga barang-barang berlabel Walt Disney di pasar. Tahukah anda bahwa  Walt Disney sebenarnya melakukan value pricing strategy.  Artinya boneka Mickey Mouse merk disney yang dijual di pasar itu bukan hanya sekedar boneka biasa saja, tapi disana sejatinya ada value yang sedang di tawarkan oleh Walt Disney. Value inilah sebetulnya yang mendongkrak harga jual boneka tersebut. Value inilah juga yang di minati oleh para penggemarnya. Mickey mouse merupakan brand yang sudah melegenda. Jika anda dibesarkan didalam lingkungan film Disney, maka sosok Mickey Mouse ini sudah pasti menancap di benak dan hati anda. Hal ini ditunjang dengan service dari Walt Disney sendiri lewat konsistensi isi dari tayangan film kartunnya yang selalu mencoba untuk memberikan nilai-nilai moral yang baik kepada para pemirsanya. Lihat semua film-film disney keluarga yang selalu mengedepankan moralitas, kasih sayang, persaudaran dan nilai-nilai luhur lainnya. Hal ini semakin membuat para penggemarnya menjadi yakin dan percaya kepada Walt Disney. Sehingga ketika mereka membentuk keluarga sendiri, anak-anak dan cucu mereka akan cenderung untuk juga menjadi penggemar fanatik dari produk-produk Walt Disney.

Anda tahu permainan monopoly yang terkenal itu. Saya waktu masih kecil sangat suka dengan permainan itu. Kenapa, karena saya dapat membeli banyak tanah dan membangun properti di tanah tersebut dan bisa mengumpulkan kekayaan dari para pemain lainnya yang “sial” karena mendarat di tanah properti saya. Jadi jika anda ingin membuat bisnis anda berhasil, anda harus mulai mencoba untuk membangun dunia monopoly anda sendiri. Dunia dimana anda seolah-olah dapat menulis dan menerapkan aturan main anda sendiri.

Advertisements

One Comment

Comments are closed.